Задумайтесь, по каким критериям, на сегодняшний день, клиенты выбирают ту или иную услугу, товар, подрядчика либо сайт. Скорее всего ваш ответ будет что-то из серии "конечно же по отзывам либо сарафанному радио". И вы будете совершенно правы. Статистика также говорит о том, что при выборе товаров и услуг клиенты в первую очередь ищут отзывы тех, кто уже имел дело с той или иной компанией, человеком, кто уже покупал товар или заказывал услугу. Именно в отзывах можно найти ту информацию, которая необходима для принятия решения о покупке либо заказе.

Что такое управление репутацией?

В общем, репутация относится к PR направлению, а если говорить поверхностно, то PR - инструмент для увеличения цитируемости объекта на коммуникационных площадках. Основные цели: 1) обеспечение узнаваемости 2)создание доверия 3)демонстрация экспертности.

Зачастую, те, кто занимается управлением рейтингов на отзовиках, созданием положительного инфополя в поисковых системах, прячут негатив далеко и на долго, тоже занимаются репутацией, но не в PR формате, а в более узкой нише - репутационным менеджментом (ORM). Данная услуга направлена на создание положительного инфополя об объекте с целью создать в голове потенциального клиента уверенность в качестве/надежности объекта и стимуляции клиента на дальнейшие действия. То есть, если потенциальный покупатель ищет информацию о компании перед покупкой, то он найдет подтверждение того, что стоит обращаться именно к ней . Об этой услуге мы и поговорим: разберем её полный комплекс и обсудим, что, где, как и зачем.

3. Что входит в Online reputation management ?

Полный комплекс управления репутацией в интернете включает в себя:

- Работа клиентского сервиса (Услуга по мониторингу объекта в интернете и реакция на найденные упоминания)

- Работа с Имиджем компании (Работа над образом компании в интернете, в рамках услуги SERM (Search engine reputation management))

- PR направление (Работа по размещению информации об объекте в средствах массовой информации для увеличения цитируемости и повышения уровня доверия к объекту) -- это тоже работа над имиджем, то-есть образом компании, но в более масштабном формате.

- Работа над репутацией компании (Работа с мнениями, создание положительных рейтингов и рекомендаций на сайтах-отзовиках)

- Стимулирование потребителя оставлять отзывы (Стимуляция своих клиентов)

- Работа по информационным запросам (продвижение информационно-полезных статей в видимую зону информационных запросов) -- Что может вводить Ваш потенциальны клиент, когда собирает информацию об интересующем его товаре

- SMRM (работа по ведению социальных сетей с целью занять брендовый и репутационный поисковой запрос.) Это нужно для того, чтобы перевести потребителя на вашу страницу. Там его можно проинформировать, простимулировать на покупку или обработать существующий вопрос/негатив/позитив. (SMRM - часть SERM)

4. Какие Цели преследует управление репутацией в интернете или к чему ведет Online reputation management

Разумеется, когда планируется какой-либо проект, важно понимать цели, которые мы преследуем, то есть, к чему мы идем. Ниже опишу самые частые цели, которые ставит перед нами заказчик:

  • Убрать негативные сайты с видимых зон поисковика. За решение данной цели, в основном, отвечает услуга SERM. Подтягивая нужные нам ресурсы в видимую зону и заменяя собой негатив.
  • Сделать положительные рейтинги и положительный фон на рекомендательных ресурсах

Рекомендательные ресурсы по-типу: Otzovik, Tripadvisor, Irecommend или зарубежный Yelp точно будут в выдаче, и от них ни куда не деться, поскольку ищущий вводит ключивик "отзывы" в поисковую строку. Поэтому запрос на работу с рейтингами и размещение отзывов приходит всегда.

  • Создать выдачу под запрос пользователя

Данная цель является эволюцией услуги SERM и запроса "Убрать негативные сайты с видимых зон поисковика". Цель - нужно максимально проработать видимую зону поисковой выдачи и подтянуть как можно больше страниц своего контента и своих ресурсов. Меняется только логика, мы не "в тупую" забиваем выдачу, а стараемся в нашем контенте отразить все возможные вопросы потенциального клиента, ответив на которые, он перейдет на следующий этап - заказ.

  • Наладить поток отзывов от реальных клиентов

Делать самому - хороший и уверенный способ, но развивать нужно все каналы. Нас не часто об этом просят, но задача решаемая.

  • Находить все упоминания о себе в интернете

В репутационном комплексе, также присутствует такая цель. Специалисты по мониторингу находят все упоминания, реагируют на них и передают в отдел по обработке упоминаний. Также, вовремя найденные упоминания помогают не разгореться очередному скандалу на форуме или помогают понять, что какой-то негативный ресурс в рамках SERM отдела начал развиваться и может испортить общую картину. Следишь за ситуацией ? Контролируешь ситуацию!